주제는 제가 사용중인 카메라 펌웨어 업그레이드 무상 -> 유상에 대한 의견입니다.
여기에서 유상이라는 것은 새 펌웨어를 돈 받고 파는 게 아니고 업그레이드 작업의 기술료(공임) 입니다.
일단 카메라의 펌웨어 업그레이드는 1년에 한 번 있을까말까 한 일입니다.
제가 생각한 골자는 이렇습니다.
- (대전제) 모든 서비스에는 기술료가 책정되어야 한다.
- 서비스 센터에세 무료 제공되던 서비스는 사실 유료이다. 고객의 제품 구입 가격에 포함된 것이다.
- 카메라와 같은 정밀기기는 제조와 판매 비즈니스도 중요하지만 사후 지원 서비스 비즈니스도 중요하다.
- 제조사는 비즈니스 경험을 바탕으로 사후 보증기간 내의 지원비를 산정해 제품 가격에 반영하고, 서비스 센터에 기술료를 제공한다.
- 제조사의 서비스 센터(직영이건 협력이건) 에서 기존에 무상으로 해 주던 것이 유료화되었다면 과거 대비 서비스 센터 운영이 팍팍해진 것으로 볼 수 있다.
- 서비스 센터 운영이 팍팍해진 것은 제조사(본사)와의 기술료 계약이 현실을 따라잡지 못하고 부족하기 때문이다.
- 펌웨어 업그레이드는 간단한 작업일 수도 있지만, 실수로 장비를 날려먹을 수 있는 중요한 기술 작업이다.
- 제조사가 이 부분을 케어해 주는 것이 맞고, 필요하다면 제품 가격을 올려서라도 서비스 센터에 기술료를 더 제공해야 하는 게 맞다.
해당 비용을 고객과 서비스 센터간의 문제로 떠넘겨서는 안된다. 그런 이유로 가격을 올린다면 나는 돈을 낸다.
- 서비스 센터 입장에서도 언제 올지 모르는 고객의 기술료보다는 제조사의 안정적인 기술료가 운영에 훨씬 도움이 된다.
- 서비스 센터와 고객이 서로 해결하게 되면 기술료는 더 오를 수밖에 없고 그만큼 경쟁력은 더 낮아진다.
- 이미 같은 서비스를 여전히 무상으로 제공하는 회사들도 있는데 제품 경쟁력 유지를 위해서라도 해주는 편이 좋다.
- 적어도 무상 보증 기간 내에만이라도 케어해주는 것이 맞다.
- 이 문제는 고객과 서비스센터간의 상생 문제가 아니라 제조사(본사)와 지원서비스사(서비스센터)간의 상생 문제이다.
그런데 여기에 대해서
- 고객이 그 돈이라도 내야 센터가 먹고산다
- 시간내서 해주는 건데 돈을 내야 하지 않느냐
- 그냥 하면 되는 쉬운 일인데 직접 해라
- 쉬운 일을 남한테 맡기려면 돈 내는게 당연하다
- 서비스를 왜 제조사가 다 해줘야 하는가
- 서비스의 개념을 잘못 알고 있다
이렇게 이해하는 것이 맞는 건가요?
이걸 주재로 이야히 하자면 굉장히 깊은 이야기라서 저한태는 이야기 하기 너무 무겁네요..
그런데 잘 만든 초기 펌웨어 + 잘 만든 업데이터 조합이면
그냥 해도 그만 안해도 그만에 꼭 전문가가 필요하지 않은 순전한 잡일 대행이라
돈 받아서 수요 억제하는 쪽이 더 긍정적일것 같습니다..
역으로 "개떡같은 초기 펌웨어 덕지덕지 때우기식 업데이트 캐이스 분리후 디버그 포트에 전용 프로토콜로 접근해야 업데이트 가능" 같은 상황이면
책임 저야 하는 사안이라고 생각하고요..
그런데 잘 만든 초기 펌웨어 + 잘 만든 업데이터 조합이면
그냥 해도 그만 안해도 그만에 꼭 전문가가 필요하지 않은 순전한 잡일 대행이라
돈 받아서 수요 억제하는 쪽이 더 긍정적일것 같습니다..
--> 이 상황입니다. 사실 후자는 업데이트라기보다는 리콜에 가까운 것 같습니다... :)
다만 수요 억제라는 건 결국 제조사가 이전에 해 주던 서비스를 줄인 것이나 같은 거죠...
정책적으로 그렇게 했다면 할 말 없는 것이긴 한데, 저 같으면 그거 케어해주고, 안 해주는 회사 대비 좋은 이미지 갖추고, 한 번이라도 고객이랑 더 이야기 나누겠습니다. 여전히 보증기간이 지나도 무상으로 해주는 회사가 절반 이상 있습니다.
한 달에 한 번 와서 해야 하는 작업도 아니고 제조사가 1년에 한 번 될까말까 하는 업데이트를 낼 때 적용해주는 작업이거든요.
예전에는 보통 카메라 청소하러 갔을때 점검해보고 업데이트가 있는데 같이 해 드릴까요? 였습니다.
그야말로 말장난이죠
그럴거면 병행수입을 들고가도 정품처럼 처리해줘야 맞죠
이 경우는 안 받다가 받는 걸로 바꾼 거죠.
위의 큰 두가지 블럭의 말씀은 소비자 관점에서 보느냐 제조사 관점에서 보느냐 정도의 차이가 아닐까 합니다..
펌웨어 개발하려면 많은 전문 인력과 개발 비용이 들어갑니다.. 문제가 생기면 고쳐야 하고요.. 이것도 엄밀히 따지면 돈 들어갑니다..
제조사에서 유상 서비스를 한다면 어느 정도 소비자가 납득할만한 책임 져주는 서비스는 해주어야 한다고 생각합니다..
관리작업에 비용이 드는 것은 사실이나 제조사가 업데이트로 제품 결함을 제거하고 성능을 개선하는 건 무조건 고객 봉사 차원이 아닙니다.
다른 회사도 다 해주고 있는 일일 뿐더러 시장에서 자사 제품이 뒤덜어지는 걸 그냥 방치하지 않으려면, 재구매를 이끌어내려면 해줘야 하는거죠.
그리고 수십 년 해당 제품을 만들어 온 전문회사가 그런 부분을 제품 가격에 포함 안 시킬리가 없죠.
정도 밖에 생각이 안드네요..
밑도 끝도 없는 온정주의같기도 합니다.
우리나라는 견적서 받는게 일반적으로 공짜지만 외국은 견적서 받는 것도 돈 받는 경우가 많다고 들었습니다..
이미 카메라 회사들도 복잡한 as 점검시 수리 안하면 점검비는 청구합니다.
펌웨어 업데이트는 그거랑은 다르죠. as 점검은 고객이 발생시킨 상황이고 펌웨어는 회사가 만든 상황이니까요.
업데이트 안 하는건 자유지만 그만큼 해당 고객은 성능이 낮거나 기능 보완이 안 된 제품을 쓰도록 방치하는 방향으로 가는거고...
재구매 유인을 낮추는 거니 회사로서는 손해 아닐까요.
재구매 유인을 낮추는 거니 회사로서는 손해 아닐까요.
===> 그렇게 볼 수도 있지만 어떤 제품도 생산 기간이 있고 그것의 단종후 지원 기간이 존재하며 제품 자체도 수명이 있기에
제조사 입장에서는 워런티 기간에서만 정한 만큼의 서비스를 하고 그 다음은 나몰라라 하는 경우가 많습니다..
20년 30년 혹은 그 이상 연한이 되는 제품을 서비스 해주는 제조사도 있겠지만 (일부 하이엔드 오디오 같은??)
일반적으로는 그런 장기간 서비스 체제를 운영하기 어렵기에 딱 정해진 워런티 기간만 서비스 해주고 끝내버리는 경우가 많습니다..
해당 서비스가 기존 20년간 무상으로 제공되어왔는데, 축소하더라도 최소한 무상보증기간 내에는 여전히 해 주는게 맞죠.
무상 보증 지난 제품은 책임질 필요는 없고 공임 받아도 됩니다.
말씀하신대로 지금 회사운영이 어려운데 그 티를 낼 수밖에 없는 정책 변경인거죠.
카메라 업데이트는 윈도우 업데이트처럼 소요가 그렇게 많은 것도 아닙니다. 제조사의 서비스 센터 기술료 계약이 현실과 괴리가 있을 수 있으나 그 한계를 넘었다는 사인으로 느낄 수 밖에 없죠.
PC쪽에서도 보증기간 이내이건 지나건 펌웨어(BIOS) 업데이트는 '원칙적'으로는 유상이기는 합니다. 다만 그걸 엔지니어들이 그냥 이걸로 몇천원 받기도 뭣하니 규정은 있어도 안 받고 있었던 것 뿐입니다. 다만 이걸 FM대로 돈을 받겠다고 했을 때 '보증기간 이내에는 공짜로 해줘야 하는게 당연한 거 아니냐?'라고 항의를 할 수 있느냐는 것이 문제인데... 사실 저는 '돈을 받는다고 해도 할 말은 없다'라는 입장을 갖고 있습니다.
그 펌웨어(BIOS)가 일반에 전혀 공개되어 있지 않으며, 업데이트를 하지 않으면 성능이나 신뢰성에 심각한 문제가 발생한다면 보증기간 내 업데이트는 무상으로 해줘야 한다고 밀어 붙일 수 있겠지만, 펌웨어가 일반에 공개되어 있고 업데이트 방법까지도 알려져 있다면 그 업데이트를 직접 하지 않은 것은 사용자가 귀찮아서건, 그 설명을 보고도 할줄 몰라서건 결국 스스로의 문제로 귀결된다고 저는 봅니다.
다른 회사들은 여전히 예전처럼 무상제공이고 찾아서 해준다고 하면 서비스가 떨어지는 것이 되는 거죠.
소액이라 받기 뭐해서 안받았지만 이젠 운영 사정이 어려워서 유상으로 해야한다고 하면
과거에는 제조사 기술료 지원이 그럭저럭 충분했지만 지금은 이런건 못해줄 정도로 팍팍해졌다라는 뜻에 다름 아닙니다.
제 입장은 단순히 고객 입장이라기보다는 회사의 지속가능한 경쟁력 이야기와도 관련이 있습니다.
결국 그 정도도 문제가 될 만큼 심하게 구조 조정 중이거나 (그럴 필요가 있는 상황이거나) 아니면 그와 비슷한 상황이라는 티를 대놓고 내는 것일수도 있죠.
시스템 카메라처럼 그 회사 제품의 지속가능함이 중요한 장비도 없습니다. 몇 년 후까지 미래에 뭘 낼지도 지금 뭔가를 구입하는데 중요합니다.
제조사가 문제가 되면 갖고 있는 모든 장비가 언젠가 도태될 때 다른 회사 것으로 몽땅 새것으로 바꿔야 합니다.
그리고 컴퓨터도 바이오스 업데이트하다 전원 나가면 날려먹는데, 카메라도 메인보드 날려먹는건 마찬가지입니다.
올림푸스의 경우 업데이트하는 동안 인터넷 끊어지면 날려먹습니다.
OM디지털 이외의 다른 회사는 좀 다르겠지만, 이 경우에도 생각해볼 점은 있습니다. PC의 메인보드는 어차피 한 번 사면 그만인 물건이고, 그 메인보드를 사면 다른 주변기기도 그 회사 것으로 맞춰주거나 그 회사가 인증한 규격으로 통일시켜야 할 이유는 전혀 없기에 서비스가 마음에 안 들면 다른 브랜드로 얼마든지 갈아탈 수 있는 여지가 생깁니다. 하지만 카메라는 렌즈라는 것이 문제라서 작은 문제(펌웨어의 유상 업데이트) 때문에 속이 뒤틀린다고 다 갈아 엎은다는 선택을 하기 어렵습니다. 이미 갖춘 렌즈까지 다 처분한 뒤에야 새로운 것으로 바꿀 수 있는 여지가 생기기 때문입니다. 즉 '더러워도 참고 쓴다'는 심리가 메인보드같은 것과 비교할 때 훨씬 크게 작동합니다. 물론 이 때문에 돈이 얼마나 손해가 나고 시간과 노력이 든다 할지라도 다 바꾼다는 선택을 하는 분은 계시겠지만 그 숫자가 매출에 영향을 줄 정도로 클지는 좀 의문은 있습니다.
더군다나 이제 카메라 시장은 사실상 고인물의 시장이 되어버리고 사실상 메이저 제조사가 몇 개 안 남은 상황에서 사실상 고를 수 있는 선택의 폭이 결코 넓다고 할 수는 없는데다 각 제품에 대한 호불호가 사람마다 매우 극명하게 갈리고 있어 제품 자체의 품질의 문제가 아닌 자잘한 서비스의 불만이 고객 이탈로 이어질 가능성은 예전보다 더 줄었다고 볼 수 있습니다. 니콘을 계속 쓰던 사람이 이거 바뀌었다고 캐논으로 갈아타는 선택은 잘 하지 않죠. 카메라 제조사들은 이걸 더 잘 알기에 '어차피 잡은 고기'로 생각하여 기존에는 그냥 유상 규정은 있는데 무상으로 해주던걸 줄이는 것으로도 볼 수 있습니다. 그래도 고객 이탈은 없거나 무시할 정도라는 판단이 있기에 저는 저런 선택을 하는거라 봅니다.
만약 캐논이라면 저 정책을 대놓고 하는 선택을 좀 망설이기는 하겠고, 아직은 뜨내기(?)가 많은 소니도 웬만하면 저 선택을 안할거라 봅니다만 만약 니콘이라면... 저렇게 판단하여 유상 정책을 하고도 남을 곳이라 봅니다.(예전부터 니콘은 잡은 고기는 개무시하는 사례가 넘치는 전례가 화려한 곳이라 뭘 더 나쁘게 해도 이상하게 생각은 안 합니다.)
거의 모든 DSLR 카메라 제조사는 일본입니다만 캐논인가 니콘인가는 현재 일본 현지 공장 (렌즈공장) 다 철수한 것으로 기사화 된 것으로 압니다..
https://www.earlyadopter.co.kr/150892
https://gigglehd.com/gg/dica/9377468
https://www.yna.co.kr/view/AKR20210406079500073
https://gigglehd.com/gg/dica/6761187
https://www.yna.co.kr/view/AKR20210604169000094
https://www.youtube.com/watch?v=qVyExLyCdEI
그리고 잘 나갈 때도 클리닝이나 펌업은 유료로 하던 회사도 있었습니다.
이번 경우의 회사는 니콘인데 제일 어려운 회사이긴 하지만 본사의 재무제표상으로 또 그렇게까지 망하고 있는 건 아닙니다.
그리고 다들 어렵다고 해도 여전히 펌업 정도는 무상 서비스로 제공하는 회사가 있어요.
경쟁사 캐논은 프린터 복합기로 돈벌고 있어서 상황이 낫긴 합니다.
그이후가 문제인데 해당제품을 서비스해줄 엔지니어유지를 위한 인건비 센터유지비용 부품보유비용등등을 생각해야 할거 같습니다
우리나라야 삼성 엘지에서 워낙 고객친화적인 서비스를 많이 해와서 엔지니어에 대한 급여수준이 매우 낮았죠
hp dell sony cisco등등 해외 기업들 무상기간 지난이후 서비스비용을 보면 우리가 참 이상하게 운영했구나 하는 생각이 듭니다
가격이 비싼게 당연한겁니다만 서비스에 대한 만족도가 낮으면 그에 대한 배상도 있어야겠죠
가전제품 제조사가 대한전선, 금성사, 삼성전자, 대우전자, 현대전자에 아남전자까지... 다 옛날이라지만 한때 너무 많은 제조사들이 있어 차별점과 경쟁을 하다 보니 무조건 AS 정책으로 가서 서비스 경쟁 심화 덕에 저렴한 값에 서비스를 누리는거 같네요.
그러고 그냥 직구 해버리면 되는 일이죠...
카메라 같은거면 렌즈가 199$쯤 해버리면... 그냥 직구하고 비싼거면 부가세 내고 사야죠.
전문가용이라면 사업용이니 이런 루트가 어렵겠지만 언급하신 정책이면 병행수입 잘먹고 잘살라는 근시안적 정책 아닐까 싶습니다.
법이 구해주지 않는 한 소비자는 순응하고 살길 찾아야죠. 제가 쓰는 모델이 저러면 저는 그냥 일본에서 귀국할때 면세로 하나씩 사겠습니다.
이용자 생각과 판매자 혹은 보증 서비스 제공자 입장은 다르죠..
본문 두번째 문단의 반응의 배경은 그냥 밑도 끝도 없는 온정주의 같습니다. 온정주의 좋습니다. 하지만 시스템이 먼저 올바르게 되는 것을 추구해야지요. 시스템의 부조리를 온정주의로 메끄려고 하면 안정적이지도 않을 뿐더러 결국 오래 못 가죠.
저는 지속가능한 시스템을 이야기하려고 하는데 말이죠.
이제 이미지 센서 빼고는 먹고 살기 힘들텐데요.
이렇게 또 하나의 산업이 지나봅니다.
내가 이만큼 서비스를 하는데 더 받아야 하지 않겠느냐. 독점적 공급자이고 기술에 자신이 있다면 그래야하겠지요. 그런데 컨슈머 시장에서 이렇게 간다고 하면 유럽이나 미국처럼 됩니다.
세탁기 점검 부르면 100유로씩 내고, 도어락 설치하는데 80불, 이마저도 세탁기 수리하는데 2주 - 1달씩 기다릴 수 있다면 괜찮습니다.
마찬가지죠. 간단한 서비스를 FM대로 전부 돈을 받을것이냐. 사회적 비용을 증가시키는 방향으로 변화할것이냐. 서비스에 대한 개념은 기준을 어디로 잡느냐에 따라 달라질 것 같습니다.
아이폰이 그지같은 AS 정책을 써도 사람들이 사지만 LG나 삼성이 그지같은 AS를 한다면 과연 살까요? (LG는 IM사업부 접었지만...)
FW업데이트도 당연히 돈 받고 싶겠지만 무상기간에까지 돈을 받는건.... 개인적으로 많이 그렇다고 생각합니다. 대체제가 있으면 안쓰겠지요.
저는 동일 상품으로 서로 경쟁하는 사회에서 제조사(본사)-서비스센터(하청)-고객과의 관계를 긍정적 선순환으로 만들어야 장기적으로 제조사는 존경받고, 하청업체는 노동의 가치도 더 안정적으로 발생하고 존중받고, 고객은 대접받아서 긍정적인 지속가능함이 확보될 것이라고 보는거라 그와같은 의견을 냈는데,
어째 많은 사람들은 자기 일 시켰으면 돈 내라는 소리만 하네요. 절대로 노동의 가치가 무시되어도 좋다고 말한 것도 아니고 당연히 돈을 받아야 하되 각자 알아서 주고받게 하지 말고 선순환 구조로 안정적으로 받아야 더 경쟁력이 생기고 오래간다고 하는 건데요.
일하는 사람 혼자 있으면 일이 알아서 들어오고, 손님은 대접 못 받아도 돈을 내야 하는건가 봅니다. 그랬다간 그걸 잘하는
다른 회사에게 결국 밀려난다는 건 전혀 문제가 안 되나 봅니다. 그리고 이런 식으로 생각하면 사회보장제도 같은
것도 있을 필요가 없죠. 나와 무관한 남을 위해 내 돈 나가는 일인데요.